Entenda o que é a NIP e como fazer uma solicitação através dos canais de atendimento da ANS.
A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) é a agência reguladora vinculada ao Ministério da Saúde responsável pelo setor de planos de saúde no Brasil e deve ajudar o consumidor diante da violação dos seus direitos.
Por isso, caso seja alvo de uma prática abusiva, o beneficiário pode registrar uma reclamação na ANS e exigir que o problema seja investigado e solucionado.
A sede da ANS fica na cidade do Rio de Janeiro, no bairro da Glória. O atendimento ao cidadão sobre planos de saúde é feito pela Central de Atendimento ao Consumidor na internet, pelo Disque-ANS 0800 701 9656 e pelos Núcleos da ANS existentes no país.
Confira, neste post, como solicitar o auxílio da ANS através de uma reclamação formal.
O que é Notificação de Interdição Preliminar (NIP)?
NIP é um sistema online em que o beneficiário pode registrar uma queixa a respeito do seu plano de saúde em um canal da ANS e ter a mensagem repassada automaticamente à operadora. Seu principal objetivo é resolver impasses com os planos de saúde.
Esse tipo de mediação dá a possibilidade da empresa reparar alguma conduta irregular e evitar processos administrativos ou judiciais. Em consequência disso, a notificação também ajuda a ANS a fiscalizar os planos das operadoras.
A NIP pode ser classificada como:
assistencial: para reclamações de restrição de cobertura de procedimentos. O seu prazo para resposta é de 05 (cinco) dias;
não assistencial: para reclamações sobre ocorrências não relacionadas à cobertura do plano de saúde. O seu prazo de resposta é de 10 (dez) dias.
Como registrar uma reclamação formal na ANS?
Caso queira fazer uma reclamação na ANS, o consumidor deve, primeiramente, escolher um dos canais de atendimento da agência que oferecem o serviço de registro de queixas. São eles: o site da ANS e o telefone 0800 701 9656.
É importante ressaltar que, antes de recorrer à ANS, o consumidor deve fazer uma reclamação na própria operadora de saúde e anotar o número do protocolo de atendimento.
Se o plano de saúde resolver o problema, não é necessário registrar a reclamação na ANS.
Pelo site, que é o meio mais comum, basta seguir o passo a passo:
Acesse a seção destinada à NIP no site. Você pode fazer o log-in com a sua conta ou criar uma, caso ainda não tenha. Pode ser que apareça um aviso para consentir com a coleta de dados do site, também.
Clique em “Nova Solicitação". Lembre-se que, antes de prosseguir, você já deve ter realizado a reclamação com a operadora e ter anotado o número do protocolo de atendimento.
Selecione o assunto da reclamação, que pode ser cobertura, contratos etc. Certifique de que o assunto escolhido faça sentido com a queixa.
Ao clicar no assunto, você poderá dar mais informações e finalizar o relato indicando se o intuito do contato é reclamação ou solicitação de informações.
Agora, você terá que preencher os campos com seus dados pessoais de beneficiário e, enfim, finalizar a NIP, clicando em “Finalizar e Gerar Protocolo”.
A ANS oferece uma série de categorias para que o usuário possa classificar sua queixa. Escolha a que faz mais sentido!!!
Finalize o procedimento
Após completar todos os campos referentes à reclamação, é necessário fornecer alguns dados pessoais de beneficiário. Feito isso, basta finalizar a NIP, clicando em “Finalizar e Gerar Protocolo”.
O que acontece após o usuário fazer uma reclamação na ANS?
O primeiro momento após o registro da reclamação na ANS é chamado de notificação preliminar. Nesse período, acontece o seguinte:
a demanda do beneficiário é cadastrada e enviada à operadora;
com o recebimento da queixa, o plano de saúde deve apresentar uma resposta dentro do prazo estipulado;
após a réplica da operadora, a ANS entra em contato com o consumidor para saber se o problema foi resolvido.
Se tudo ocorrer conforme o esperado, a NIP é encerrada pela ANS. Caso contrário, a demanda é distribuída para a análise fiscalizatória.
A análise fiscalizatória é um processo que ampara o consumidor que recebeu uma resposta insatisfatória da operadora de saúde ou que não recebeu resposta nenhuma.
Nesse caso, a reclamação na ANS pode ter três desfechos:
encerramento da demanda: quando a agência entende que a reclamação não procede;
RVE (reparação voluntária eficaz): promove a reparação dos prejuízos ou danos causados pela operadora;
abertura de processo administrativo: quando a empresa não cumpre com o que foi determinado durante a mediação.
E se o problema não for resolvido?
Como observado acima, a agência faz uma análise sobre a solicitação do consumidor para avaliar se a mesma deve ou não ser atendida. Assim sendo, é possível que o beneficiário continue com o problema mesmo fazendo uma reclamação na ANS.
Nessa situação, o segurado pode recorrer ao Poder Judiciário para assegurar os seus direitos como paciente e consumidor. Para isso, é recomendável buscar a orientação de um advogado especialista em Direito à Saúde e Direitos do Consumidor.
Além disso, o paciente deve buscar fazer prova da abusividade ou negativa indevida de cobertura de tratamento ou procedimento médico; anotar número de protocolos de atendimento com a operadora; gravas contatos telefônicos e tentar registrar tudo por e-mail.
Quanto tempo dura o processo?
Em situações urgentes é possível ajuizar a ação com o pedido de liminar e obter uma solução dentro de poucos dias. O juiz deve se manifestar a respeito do pedido de tutela de urgência (liminar) entre 24 a 72 horas e, sendo a liminar deferida, a operadora de saúde será intimada “pessoalmente” para cumprir a liminar imediatamente.
Não raramente, em 48 horas a Justiça costuma fazer a análise desse tipo de pedido por ser, geralmente, urgente e necessário para o paciente. Bem como, na maioria das vezes o paciente tem direito à cobertura ou custeio.
A “liminar” é um técnica processual que evita que o beneficiário seja prejudicado pela demora no processo judicial, sendo utilizada nos casos em que o consumidor não pode aguardar pela decisão final.
Um exemplo de situação em que é possível ajuizar a ação com pedido de “liminar” é o caso de negativa abusiva de cobertura de tratamento médico. Isso porque, nesse contexto, o paciente depende da autorização judicial para iniciar o tratamento ou realizar procedimento médico, pois, se a decisão demorar muito para sair, a saúde e a integridade psicofísica do paciente pode sofrer danos irreversíveis e, em alguns casos, há inclusive risco de morte.
Tertius Rebelo Direito Médico e da Saúde possui larga experiência no setor de Direito à Saúde e Direitos do Consumidor. O contato pode ser feito através do formulário no site ou WhatsApp .
